*注：具体开课时间及地点依实际情况确定，报名前请联系：+86 755 2602 0856(张小姐)，咨询开课情况。

课程时长

• 标准版：1天（6小时）
• 定制版：可根据需求调整 课程内容重点、课程时长

课程大纲

一、服务的本质认知

• 服务是产品的一部分
• 感觉就是事实
• 真诚与技巧的共存
• 技术型服务人员自我定位的限制
• 技术型服务人员不要执着于理性与专业技术

二、客户的分类与认知

• 客户分类：内部客户+外部客户
• 客户需求的本质分析

三、服务的价值认知

• 优质服务对于企业的价值：企业差异化优势的根本
• 优质服务对于个人的价值：提升个人影响力与服务管理
  能力

四、树立积极和正确的服务意识和心态

1. 客户抱怨投诉心理分析
   • 有问题需要解决。
   • 需求尚未得到满足
   • 存在不切实际的期望
   • 客户没有放弃我们
2. 投诉的影响
3. 有效处理投诉的益处

五、正确认知服务人员的职责

• 首问责任，主动整合资源
• 以感性的沟通技巧，淡化客户理性的苛求
• 坚持原则，管理客户的期望值
• 提供备选方案，化解客户的情绪

六、客户投诉处理的4大原则

• 先处理心情
• 再处理事情
• 立场要坚定
• 态度要热情

七、客户投诉处理之6大步骤

• • 沟通步骤与技巧
  • 沟通技巧之情绪处理
  • 沟通技巧之事实追溯
  • 沟通巧之客观说明
  • 沟通技巧之化解方案
  • 沟通技巧之管理未来
  • 沟通技巧之表示感激

视频欣赏与小组讨论
现场练习与点评

八、管理客户期望值的沟通技巧

• 沟通步骤与技巧
• 探索客户期望背后动机与目标
• 表达理解与配合意愿
• 阐述客观困难的数据与事实
• 提出备选或缓解方案
• 现场练习与点评

九、应对错误结果的沟通技巧

• 及时告知
• 表示歉意
• 提供客观与主观原因
• 提出解决方案

课程对象

• 客服岗位人员
• 销售岗位人员
• 运营与技术岗位人员

课程收益

• 帮助学员强化服务意识与 责任意识
• 帮助学员掌握全面的服务 与沟通技巧
• 帮助企业打造优质的客户 服务口碑

课程联系人信息：
Amy Zhang（张小姐）
电话：+86 755 2602 0856
E-mail：amy.zhang@intertek.com