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专业客户服务技巧

专业客户服务技巧

地点:深圳市龙岗区坂田街道五和大道北4012号元征科技工业园3号楼
日期: 2022-10-24 时间: 09:00 至 17:00
当前价格: ¥1580.00

*注:具体开课时间及地点依实际情况确定,报名前请联系:+86 755 2602 0856(张小姐),咨询开课情况。

课程时长

  • 标准版:1天(6小时)
  • 定制版:可根据需求调整 课程内容重点、课程时长

课程大纲

一、服务的本质认知

  • 服务是产品的一部分
  • 感觉就是事实
  • 真诚与技巧的共存
  • 技术型服务人员自我定位的限制
  • 技术型服务人员不要执着于理性与专业技术

二、客户的分类与认知

  • 客户分类:内部客户+外部客户
  • 客户需求的本质分析

三、服务的价值认知

  • 优质服务对于企业的价值:企业差异化优势的根本
  • 优质服务对于个人的价值:提升个人影响力与服务管理
    能力

四、树立积极和正确的服务意识和心态

  1. 客户抱怨投诉心理分析
    • 有问题需要解决。
    • 需求尚未得到满足
    • 存在不切实际的期望
    • 客户没有放弃我们
  2. 投诉的影响
  3. 有效处理投诉的益处

五、正确认知服务人员的职责

  • 首问责任,主动整合资源
  • 以感性的沟通技巧,淡化客户理性的苛求
  • 坚持原则,管理客户的期望值
  • 提供备选方案,化解客户的情绪

六、客户投诉处理的4大原则

  • 先处理心情
  • 再处理事情
  • 立场要坚定
  • 态度要热情

七、客户投诉处理之6大步骤

    • 沟通步骤与技巧
    • 沟通技巧之情绪处理
    • 沟通技巧之事实追溯
    • 沟通巧之客观说明
    • 沟通技巧之化解方案
    • 沟通技巧之管理未来
    • 沟通技巧之表示感激

视频欣赏与小组讨论
现场练习与点评

八、管理客户期望值的沟通技巧

  • 沟通步骤与技巧
  • 探索客户期望背后动机与目标
  • 表达理解与配合意愿
  • 阐述客观困难的数据与事实
  • 提出备选或缓解方案
  • 现场练习与点评

九、应对错误结果的沟通技巧

  • 及时告知
  • 表示歉意
  • 提供客观与主观原因
  • 提出解决方案

课程对象

  • 客服岗位人员
  • 销售岗位人员
  • 运营与技术岗位人员

课程收益

  • 帮助学员强化服务意识与 责任意识
  • 帮助学员掌握全面的服务 与沟通技巧
  • 帮助企业打造优质的客户 服务口碑

课程联系人信息:
Amy Zhang(张小姐)
电话:+86 755 2602 0856
E-mail:amy.zhang@intertek.com

综合评分:5分

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